Advies en uitwisseling van mens tot mens

Online winkelen is geen vervanging voor een echte, competente samenwerking in het dagelijks beroepsleven

Winkelmedewerker en klant praten voor open koffers

Januari 2020  I  5 minuten  I  Hilti Stores

 

Waarom naar de winkel gaan als alles op internet beschikbaar is? Heel eenvoudig: Hier staan ​​persoonlijk advies en de praktische ervaring centraal.

Om 7:00 uur opent Martin Gerber de deuren van de Hilti Store in Kriens, CH. Zelfs vanaf de buitenkant kunt u door het grote raam zien dat er weer iets gebeurd is in de centrale demo- en tentoonstellingsruimte van de winkel: De nieuwste Hilti-producten zijn klaar om te proberen. Op de achtergrond loopt de koffie al door. Hier, aan de stand- en de adviestafels bij de koffieautomaat, worden klanten graag geadviseerd door de 'Gerbi', zoals Martin Gerber wordt genoemd door klanten en collega's.

Het juiste advies voor elke klant afzonderlijk is alfa en omega

Gerber loopt door de heldere, overzichtelijke gestructureerde winkel en controleert nogmaals of de uitstalling past. Het is belangrijk voor hem dat hij makkelijk aangesproken kan worden en aanwezig is wanneer een klant de winkel binnenkomt, dus de 'kassa' is taboe voor hem, als er niets wordt afgerekend. „Wanneer een klant binnenkomt, wil ik rechtstreeks met hem kunnen praten. Heeft hij een boodschappenlijstje en moet hij snel verder? Wil hij weten wat wij nieuw hebben? Of wil hij speciaal advies?“ Na 7 jaar in de winkel weet Martin Gerber precies wat de behoeften van zijn klanten zijn. Dit helpt hem om snel met zijn klanten contact te leggen en hen te begrijpen – zowel als mens als professional. „Dat is het belangrijkste van het werk“, zegt Gerber, „dat je de juiste balans kunt vinden tussen advies en snel helpen als de klant haast heeft.“ Het betekent flexibel blijven tussen wel veertig tot zestig keer per dag, afhankelijk van hoe druk je het hebt. Dit is het dagelijkse leven voor de medewerkers van de ongeveer 140 Hilti Stores in Midden-Europa.

Dat vind ik fijn als ik naar de Hilti Store kom.

Dit wordt goed ontvangen door de klanten. „Dat vind ik fijn als ik naar de Hilti Store kom. Het advies is altijd erg goed en doeltreffend! En mijn technische vragen worden onmiddellijk beantwoord,“ verklaart Thomas Aigner van beta systeme GmbH in Wels, Oostenrijk. Hij komt vooral naar 'zijn' Hilti Store, als hij al weet dat hij wil kopen. Maar natuurlijk laat hij zich ook graag adviseren over nieuwe producten, als hij de tijd ervoor heeft.

De meeste klanten hebben zelfs een boodschappenlijstje bij zich. Een ervaren medewerker van de Hilti Store begeleidt hen vervolgens door de winkel, zodat de klanten hun lijstjes snel kunnen afwerken. Daarnaast stelt hij vragen, geeft tips en herinnert hij aan materiaal dat ook zou kunnen worden gebruikt – maar altijd zodat de klant geen tijd verliest.

Dat dit zo goed werkt, komt natuurlijk ook doordat klanten en winkelpersoneel elkaar vaak al heel goed kennen. „We kennen elkaar soms al jaren“, zegt Martin Gerber. We bouwen een echte relatie op met de klanten, begrijpen de behoeften van elk bedrijf en kunnen zo echt op elke klant reageren. Bartosz Barylak, die voor Kfadrat Amsterdam in Nederland werkt, beschrijft het op een vergelijkbare manier: „Ik vind het geweldig en belangrijk dat de winkelmedewerkers niet alleen erg vriendelijk zijn, maar ook mijn uitdagingen kennen en met mij mee denken om ze op te lossen.“ In het verleden kocht hij in de Store alleen de machines die hij nodig had. Maar tegenwoordig koopt hij hier ook zijn verbruiksartikelen, op advies van de winkelmedewerkers, en heeft hij daarmee alleen maar goede ervaringen gehad.

„Het werk is ongelooflijk gevarieerd“, zegt Martin Gerber over zijn werk in de Hilti Store. „Men bouwt expertise op in verschillende werkzaamheden en toepassingen.“ Goed advies telt voor de klant. En hij wil de machines die hij koopt uitproberen. Want dat is een van de grote voordelen die een rit naar de Store heeft ten opzichte van online winkelen. Natuurlijk zijn online beoordelingen van andere klanten ook een goed criterium. Maar om jezelf te overtuigen met het apparaat in de hand, is gewoon van een andere kwaliteit.

„Een keer was ik hier in de Store en zag ik de accu-reciprozagen“, zegt Bernhard Massopust van het bedrijf Nais in Augsburg, DE, die vaak de Hilti Store voor het bedrijf had bezocht. „Ik heb deze uitgeprobeerd en vond het geweldig. We werken vaak in kleine ruimtes en dan is een accu-machine goud waard. Ik vertelde de baas erover, hij kwam ook, probeerde de zaag en toen hebben we hem gekocht.“

 

 

Een nieuw ontwerp zorgt voor duidelijkheid en een moderne sfeer

Dat het aanbod om machines te testen zo goed wordt gebruikt, komt ook door de verbouwing van de Stores, die momenteel plaatsvindt: De 'demo-zone', uitgerust met blokken van verschillende ondergrondse materialen om de nieuwste apparaten en toepassingen te passen, is sinds het herontwerp het brandpunt van elke winkel geweest. Met de nieuwe producten staan praktische ervaring en beleving centraal. „Vroeger moesten we vragen of de klant iets wilde proberen, en hij zei vaak: Nee, waarom? Ik heb het toch de hele dag in mijn hand!“, zegt Gerber. Maar nu, met de demo-zone in het middelpunt van de belangstelling, zien de zaken er heel anders uit. „De apparaten in de demo-zone wekken de interesse van de klanten. Sommigen nemen zelfs hun oude machines of ook die van een concurrent mee en testen ze met onze nieuwe producten“, zegt Gerber. „Meestal willen ze het rode apparaat dan niet weggeven“.

Het nieuwe ontwerp is echt geweldig.

Maar zelfs buiten de demo-zone is het herontwerp erg populair: „Het nieuwe ontwerp is echt geweldig – opener, helderder en duidelijker. Heel leuk. Als ik binnenkom, zie ik gelijk waar ik moet zijn om alles te vinden wat ik nodig heb“, zegt Bartosz Barylak. Dit komt bijvoorbeeld door de planken, die slechts 140 cm hoog zijn. Dit maakt het eenvoudiger om te zien waar welke producten te vinden zijn. De medewerkers van de Hilti Store kunnen zo sneller reageren op de klant. Thomas Aigner van beta systems vindt de nieuwe look en de ontspannen, moderne stijl zeer succesvol: „De nieuwste producten vallen gelijk op en ik kan bijna alles meteen meenemen.“

Ook dat de winkelmedewerker niet meer achter een balie verdwijnt, maakt deel uit van het totaalconcept. Martin Gerber vindt dit punt bijzonder waardevol. „Ik wil geen barrière tussen mijzelf en de klant en ik wil met hem of haar vrij door de Store kunnen bewegen. Als het dan toch adviesintensief wordt, kan ik op gelijke voet met de klant praten aan adviestafels of in de demo-zone.“ Tablets in plaats van vaste pc's bieden mobiliteit: de adviseur kan ook de belangrijkste gegevens en prijzen van de klant vinden tussen de schappen of alternatieve producten voorstellen voor zijn toepassingen.

Uitwisseling zorgt voor een zakelijke relatie

De levendige uitwisseling tussen klanten en hun winkelmedewerkers, of verkoopadviseurs die hier hun vergaderingen en trainingen houden, is de focus van de Hilti Store. Want alleen dan, weet Martin Gerber, kunnen goede zakelijke relaties ontstaan. „Klanten praten vaak met elkaar over de nieuwste machines, hebben tips voor elkaar en praten over hun ervaringen met Hilti machines.“ Dan weet je dat je als winkelmedewerker ook goed advies hebt gegeven.

 Gerber heeft als taak klanten om hem heen te informeren wanneer er nieuwe producten beschikbaar zijn, trainingssessies worden gegeven of evenementen worden gedigitaliseerd, bijvoorbeeld. Want veel van de bedrijven die naar de Hilti Store komen, zijn geïnteresseerd in de nieuwste trends in de bouw, maar hebben geen tijd hebben om beurzen te bezoeken of zelf naar oplossingen te zoeken. Voor hen is het het eenvoudigste om deze informatie gewoon in 'hun' Hilti Store te krijgen.

 

De identificatie met de 'eigen' Hilti Store is enorm

Lokale en regionale evenementen en soms charmante kenmerken zoals een eigen mascotte, de Hilti-dwerg in de Store Wroclaw zorgen hiervoor.

Please enter Alternative Text here (optional)

Waar geniet Martin Gerber persoonlijk het meest van? Hij grijnst. „Soms zeggen de klanten: 'Nee, Hilti is niet wat ik zoek.' Probeer het dan met een andere aanbieder. En als ze vervolgens terugkomen met een kleine glimlach en zeggen: 'Het andere product was niets', en dan de winkel verlaten met een trotse glimlach en een rode machine, dat is erg leuk. Omdat ik dan weet: Ze komen graag terug omdat ze ons kunnen vertrouwen.“

Dit vindt u misschien ook interessant

Het succesduo voor meer productiviteit

Oktober 2019  I  4 minuten  I  diensten, competentie, interview

Alleen al goed, samen nog beter: velen vertrouwen in het machinebeheer reeds op de combinatie van het bedrijfsmiddelenbeheer ON!Track en het machineparkbeheer. Welke problemen daarmee worden opgelost, berichten klanten in een interview.

Lees verder

Topprestaties op de gletsjer

November 2019  I  2 minuten  I  accutechnologie

Hard werken op 3100 meter – Hilti-technologieën ondersteunen een van de beste trainingsfaciliteiten voor freeskiers en snowboarders op de Stubaier gletsjer.

Lees verder

De ankerverbeteraars van het chemielaboratorium

September 2019  I  3 minuten  I  deuveltechnologie, competentie

Van onderzoek tot productie: zo ontwikkelt Hilti chemische ankers.

Lees verder

Meer competentie, meer veiligheid

September 2019  I  2 minuten  I  opleidingen

Gebruikerstrainingen verminderen veiligheidsrisico's.

Lees verder

Hilti ON!Track

Ontdek de voordelen van een efficiënt machinepark beheer voor uw bedrijf. Hilti ON!Track maakt het eenvoudig om het gebruik, de  veiligheid en productiviteit van uw machines te optimaliseren.

Lees verder