Januari 2020 I 5 minuten I Hilti Stores
Waarom naar de winkel gaan als alles op internet beschikbaar is? Heel eenvoudig: Hier staan persoonlijk advies en de praktische ervaring centraal.
Om 7:00 uur opent Martin Gerber de deuren van de Hilti Store in Kriens, CH. Zelfs vanaf de buitenkant kunt u door het grote raam zien dat er weer iets gebeurd is in de centrale demo- en tentoonstellingsruimte van de winkel: De nieuwste Hilti-producten zijn klaar om te proberen. Op de achtergrond loopt de koffie al door. Hier, aan de stand- en de adviestafels bij de koffieautomaat, worden klanten graag geadviseerd door de 'Gerbi', zoals Martin Gerber wordt genoemd door klanten en collega's.
Het juiste advies voor elke klant afzonderlijk is alfa en omega
Gerber loopt door de heldere, overzichtelijke gestructureerde winkel en controleert nogmaals of de uitstalling past. Het is belangrijk voor hem dat hij makkelijk aangesproken kan worden en aanwezig is wanneer een klant de winkel binnenkomt, dus de 'kassa' is taboe voor hem, als er niets wordt afgerekend. „Wanneer een klant binnenkomt, wil ik rechtstreeks met hem kunnen praten. Heeft hij een boodschappenlijstje en moet hij snel verder? Wil hij weten wat wij nieuw hebben? Of wil hij speciaal advies?“ Na 7 jaar in de winkel weet Martin Gerber precies wat de behoeften van zijn klanten zijn. Dit helpt hem om snel met zijn klanten contact te leggen en hen te begrijpen – zowel als mens als professional. „Dat is het belangrijkste van het werk“, zegt Gerber, „dat je de juiste balans kunt vinden tussen advies en snel helpen als de klant haast heeft.“ Het betekent flexibel blijven tussen wel veertig tot zestig keer per dag, afhankelijk van hoe druk je het hebt. Dit is het dagelijkse leven voor de medewerkers van de ongeveer 140 Hilti Stores in Midden-Europa.
Dat dit zo goed werkt, komt natuurlijk ook doordat klanten en winkelpersoneel elkaar vaak al heel goed kennen. „We kennen elkaar soms al jaren“, zegt Martin Gerber. We bouwen een echte relatie op met de klanten, begrijpen de behoeften van elk bedrijf en kunnen zo echt op elke klant reageren. Bartosz Barylak, die voor Kfadrat Amsterdam in Nederland werkt, beschrijft het op een vergelijkbare manier: „Ik vind het geweldig en belangrijk dat de winkelmedewerkers niet alleen erg vriendelijk zijn, maar ook mijn uitdagingen kennen en met mij mee denken om ze op te lossen.“ In het verleden kocht hij in de Store alleen de machines die hij nodig had. Maar tegenwoordig koopt hij hier ook zijn verbruiksartikelen, op advies van de winkelmedewerkers, en heeft hij daarmee alleen maar goede ervaringen gehad.
„Het werk is ongelooflijk gevarieerd“, zegt Martin Gerber over zijn werk in de Hilti Store. „Men bouwt expertise op in verschillende werkzaamheden en toepassingen.“ Goed advies telt voor de klant. En hij wil de machines die hij koopt uitproberen. Want dat is een van de grote voordelen die een rit naar de Store heeft ten opzichte van online winkelen. Natuurlijk zijn online beoordelingen van andere klanten ook een goed criterium. Maar om jezelf te overtuigen met het apparaat in de hand, is gewoon van een andere kwaliteit.
„Een keer was ik hier in de Store en zag ik de accu-reciprozagen“, zegt Bernhard Massopust van het bedrijf Nais in Augsburg, DE, die vaak de Hilti Store voor het bedrijf had bezocht. „Ik heb deze uitgeprobeerd en vond het geweldig. We werken vaak in kleine ruimtes en dan is een accu-machine goud waard. Ik vertelde de baas erover, hij kwam ook, probeerde de zaag en toen hebben we hem gekocht.“